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Jun 15, 2021 | Praxis

Vonovia: Starke Entwicklung bei der Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit ist bei Vonovia eine wichtige Zielgröße und seit diesem Jahr auch Teil des Nachhaltigkeits-Performance-Index, was ihre Bedeutung betont.

Zur permanenten Verbesserung der Kundenzufriedenheit fragt Deutschlands größter Vermieter seit Jahren quartalsweise bei tausenden Mieterinnen und Mietern nach: Was ist gut, was ist verbesserungswürdig, was wünschen sie sich? Von den daraus abgeleiteten Maßnahmen profitieren alle Kundinnen und Kunden. Das Marktforschungsinstitut AktivBo hat Vonovia nun für die kontinuierlich positive Entwicklung ausgezeichnet.

Mit den Benchmark Awards des Marktforschungsinstituts werden jährlich Immobilienunternehmen geehrt, die sich durch eine starke Kundenorientierung auszeichnen. Als Vergleich dienen die Umfragen zu den etwa 300 durch AktivBo betreuten Unternehmen. „Wir haben das Serviceangebot für unsere Mieterinnen und Mieter ausgebaut und wollen uns auch weiterhin stetig verbessern. Die Auszeichnung von AktivBo, für die größte Verbesserung beim Serviceindex, bestätigt den engagierten Einsatz für unsere Mieterinnen und Mieter“, sagt Malte Hollstein, Leiter Kundenservice bei Vonovia.

Mieterbedürfnisse im Mittelpunkt

Für die Messung des Index zur Kundenzufriedenheit lädt Vonovia jedes Quartal rund 35.000 Mieterinnen und Mieter aus ganz Deutschland zur Befragung ein. Diese führt seit 2019 das auf Immobilien- und Wohnunternehmen spezialisierte Marktforschungsinstitut AktivBo durch, das auch zahlreiche weitere Wohnungsunternehmen betreut. „Es geht darum, den Kundinnen und Kunden zuzuhören und ihre Bedürfnisse zu kennen, um daraus Verbesserungen abzuleiten. Das hat Vonovia sehr gut umgesetzt“, sagt Lisa Winter, Geschäftsführerin bei AktivBo. Der Fragebogen besteht aus Fragen zu den unterschiedlichsten Bereichen des Wohnens bei Vonovia. Die Mieterinnen und Mieter werden etwa zur Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, zur Gestaltung des Wohnumfelds, zur Erreichbarkeit der Service-Hotline oder auch zu Vonovia als Wohnungsunternehmen befragt.

Insbesondere neue digitale Angebote wie die Anfang 2020 eingeführte Mieter-App verbessern den Service und kommen bei den Kundinnen und Kunden gut an. Die App „Mein Vonovia“ wurde bereits mehr als 140.000-mal heruntergeladen und verzeichnet mehr als 47.000 aktive Nutzerinnen und Nutzer. Durch die Erweiterung der digitalen Serviceangebote können Mieterinnen und Mieter mit dem Vermieter transparent und sicher kommunizieren.

Auszeichnung bei AktivBo Benchmark Event
Einmal im Jahr veranstaltet AktivBo sein großes Benchmark Event für die Immobilien- und Wohnungsbranche. Der Höhepunkt der Veranstaltung ist die Vergabe der Benchmark Awards, bei denen die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt steht. Die Entscheidung zur Auszeichnung mit dem Award fällt nicht durch eine ausgewählte Jury, sondern allein durch die Mieterinnen und Mieter. Grundlage ist die Datenanalyse der zahlreichen Kundenbefragungen zu den mehr als 300 Wohnungsunternehmen, mit denen AktivBo zusammenarbeitet.

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